【特别观察】 中国消费者呼唤更多的“主动召回”

在我国消费者的惯常认知中，“召回”是个很严重的事儿，背后往往意味着财产损失、人员伤亡、商家扯皮、艰辛维权，最后在国家监管部门和媒体的重压之下，厂家不得已召回自己的问题产品。

实际在产品召回制度中，存在两种基本形式，即强制召回和主动召回。强制召回也称责令召回，是指主管部门要求企业召回产品或法院通过判决要求企业召回产品，一般适用企业故意隐瞒产品存在的缺陷或拒不履行召回义务的情形。

主动召回是指企业发现产品存在质量或安全隐患后，主动向主管部门报备，并召回该产品。对于质量管理完善的优质企业来讲，“主动召回”是对产品全生命周期质量管理的重要环节，是企业勇于承担责任、对消费者高度负责的体现。最近一个主动召回的经典案例，就是全球直销巨头安利，宣布在中国市场主动召回一批数年前生产的空气净化器电源线，原因是在极端的情况下，可能会出现过热、燃烧的情况，存在安全隐患。

电源线召回，在业内不是新鲜事。据不完全统计，近三年内，中国就有几十次类似召回，涉及众多国际国内顶级家电或科技品牌。但安利这次召回，又有很多不平常之处。

首先是主动召回。据业界专家解读，此类电源线召回，当年生产时其技术、工艺、材料均符合国家及行业标准，属于合格产品。但产品上市后，经过复杂使用环境检验，会发现一些使用风险。而随着认识的深化和科技的进步，目前有了更好的解决方案，所以安利选择主动召回，并提供升级服务。目前在中国，主动召回是比较少见的，像安利这样在产品质量合格、风险概率极低（据悉低于十万分之一）、且未造成任何人身伤害的前提下，主动召回产品，更是少之又少。

其次是提供免费上门更换服务。在各种各样产品召回中，基本上都是要求消费者将产品送回商家维修，而商家提供免费上门更换服务是非常罕见的。此次，安利宣布，将委托国内最富盛名的海尔售后服务机构，即海尔旗下日日顺公司，为消费者提供免费上门更换电源线的服务，以保证更高的召回效率、更好的消费者覆盖和更好的升级服务。据悉，日日顺也是目前中国最大的服务平台，服务质量连续8年在行业排名第一，服务网络覆盖全国，拥有丰富的经验。

此外，只在中国市场召回。据悉，此次召回是安利美国总部动议，并拨专款支持，目的是给中国消费者提供最高的品质保证和最好的全程体验。而且该批次产品虽同时在国外多个市场上市，安利此次召回只涉及中国市场。原因主要也是中国特殊的电器使用环境所致，国外市场则不存在此类安全隐患。由于安利此轮召回涉及一百多万条电源线，这意味着安利肯定是要投入重金。

直销公司特别重视产品质量和品牌声誉，因为直销模式靠的就是回头客重复消费和口碑传播。安利此次主动召回电源线，同时按照消费者至上的原则精心设计召回方案，优化各个环节的召回服务，目的是为消费者提供一种超越预期的体验。相信经过这轮召回行动，消费者对安利产品会更放心，对安利公司的质量管理更有信心。

中国消费者呼唤更多这样的主动召回。