卫康生物集团：抓制度强服务 切实保护消费者权益

   保护消费者权益，为消费者提供良好的服务，是企业取信于社会的重要环节。卫康生物集团成立18年来，始终视信誉为生命，依靠过硬的产品及服务，赢得良好的口碑。2015年2月，卫康获得商务部颁发的直销经营许可后，完成了营销模式的转型，新机遇带来新挑战。如何在新的营销模式下继续发挥优势和保护消费者权益，成为卫康面临的新课题。

   品质为先不断提升产品质量
   品质为信誉之本，也是消费者最为关心的问题。为提升产品品质，完善产品体系，卫康集团投巨资进行了卫康生物科技园的一期、二期工程建设。公司依托强大的平台支撑，高标准的GMP生产车间，建设的信息化、自动化的核心产品生产线，高度智能化、数字化的精益制造手段，确保了产品的质量。
　　 近年来，卫康生物集团不断加大科研力度，先后与中国科学院海洋研究所、中国航天十二院等建立长期战略合作关系，与清华大学抗肿瘤蛋白质药物国家工程实验室、中科院云计算中心以及四名国家千人计划学者签署战略合作协议，并成立山东省壳寡糖工程技术研究中心、山东省壳寡糖及其衍生物工程实验室、中科院海洋研究所博士后工作站和院士工作站。依托强大的科研实力，为消费者带来了高品质、高科技含量的产品。

   完善直销规范严格直销员培训制度
   近年来，为防止不法分子借直销企业的名义损害消费者权益，卫康生物集团在申领直销经营许可之前即着手制定直销市场规范。通过市场常委会、策委会等会议，认真听取资深从业人员的建议，认真讨论修改直销市场规范。在实际市场运营中，严格经销商营业守则，对于直销员从业过程中出现的违规行为，按有关制度法规予以惩处。
   为防止直销员夸大产品功效宣传，卫康生物集团直销培训部制定了一整套较为完善的直销员培训制度，并由有多年产品培训经验的讲师对直销新人进行多场次产品培训。集团对内部各类培训进行全程监督，让直销员了解最为真实的产品，防止直销员开展业务时夸大产品宣传而给消费者带来损失，从源头把控，切实维护消费者权益。

   狠抓服务细节提升消费体验
   为让消费者全面、真切地了解集团产品，2014年，卫康生物集团与中国科学院海洋研究所联合兴建的中国甲壳素科技馆，将甲壳素及衍生物产品知识呈现于消费者面前，一目了然、通俗易懂。在健全消费者反馈渠道方面，在消费者购买产品时，卫康生物集团直销人员必须明确告知公司的各类信息，反馈投诉渠道和相关处理流程，确保消费者诉求渠道顺畅。在物流配送方面，与国内第三方知名物流公司建立密切战略合作关系。目前产品配送服务已基本覆盖全国地级市和县级市，大中城市的消费者从下单到拿到产品省内只需24小时，偏远地区三到七天。在退换货制度方面，公司既按照国家相关法规完善了“30天退换货”体系，还根据消费者实际需求制定了符合一定条件的保障制度。
   卫康生物集团还建立完善的客户投诉处理体系，设立了全国统一的400服务电话，第一时间接受消费者反映的问题，并立即进行处理。2016年以来，董事长王宗继提出“有温度的服务”的倡议，并要求全体员工认真贯彻执行。所谓“有温度的服务”，就是视消费者为亲人，注重每一个服务细节，以极致的服务提升消费体验。400服务中心以“有温度的服务”为工作准则，认真解答消费者的疑问、物流发货及退换货问题，并与仓储部直接对接，提高物流效率，解决消费者后顾之忧。

   拓展产业链条打造健康产业新地标
   面对大健康的时代潮流，卫康集团逆水行舟，由单一性的产品营销转变为多元化产业平台，创新性融合优势资源，挖掘健康产业新的经济增长点，以“直销+实业”的模式，培育企业竞争新优势。
   医养项目作为卫康产业的重要支撑，加快医养项目的推进建设，对卫康的发展起着至关重要的作用。近年来，卫康集团不断加大蒙山医养项目的推进力度，通过与中国航天十二院、蒙山旅游区管理委员会的合作，加快蒙山康养、航天体验及健康管理学院、现代农业等项目的落地；同时将钱学森人体科学与蒙山温泉、养老、养生项目深入融合，共同研发中医全息经络技术、生物电疗技术、生物保健项目和产品，发展健康监测及健康医学服务产品，不断完善健康体验项目及产品体系。《“健康中国2030”规划纲要》中专门对中医药的健康服务方面提出了很多要求，其中最重要的是提出了中医药要在“治未病”方面发挥主导作用。国家卫计委副主任、国家中医药局局长王国强指出，“中医药在健康中国建设中大有可为”。卫康集团以灵芝谷及松果菊科研繁育基地为切入点，发展中医院种植项目和学术研究，纵深挖掘灵芝及松果菊的产业价值，并将中草药深加工与甲壳素产品研发相结合，推陈出新，创新性引领健康保健食品新风尚。
   借力创新，优势互补，一个以蒙山优势旅游资源为载体、医养健康产业集群为依托的中国健康产业新地标正在悄然崛起。

图一：董事长王宗继为卫康首座孝爱古城小学揭牌。

图二：董事长王宗继走访卫康居家养老健康管理中心并为老人包水饺。

   践行社会公益愿天下人生命因我而不同
   卫康生物集团一直秉承“愿天下人生命因我而不同”的企业愿景，积极倡导孝爱文化，践行社会责任，通过设立卫康慈善救助基金，救助贫困母亲和孤寡老人、出租车司机免费体检、开展让爱延续助学行动、捐资建立卫康孝爱古城小学、向中国社会福利基金会捐赠人民币300万元和价值1000万元的健康体检设备等各种形式的社会公益活动，先后向社会捐赠物资、款项价值6000多万元。
   每一年，卫康生物集团举办的社会公益活动不计其数，对推动社会和谐、健康发展做出了突出贡献。卫康用实际的温暖行动让人感受到大爱的力量，同时，又让人体会到弘扬孝爱文化在当今社会发展中的重大意义。
   2016年初，卫康生物集团联合清华大学抗肿瘤蛋白质药物国家工程实验室、中科院云计算中心,在全国率先推出了“百万家庭无癌症大型公益行动”，面向全国百万家庭提供以癌症前期筛查检测为主的公益项目，目前已有十余万人受益。
   上善若水，厚德载物。卫康生物集团在今后的发展中，将继续通过提升产品品质、规范运营、狠抓服务等措施，打造一条可持续发展的健康产业链。接下来，集团将继续保护消费者权益，严格恪守《直销企业自律承诺宣言》，严身正己，为直销行业的健康、有序发展做出应有贡献。

更多直销动态敬请关注中消报直销动态官方微信