保险业小额理赔服务提速

　　自2015年10月中国保监会下发《保险小额理赔服务指引(试行)》(以下简称《指引》)以来，保险业小额理赔服务全面提速。保监会6月29日披露，2016年全国车险小额全案理赔支付周期(出险至支付)为9.37天，比2015年减少3.13天，同比提速25.04%。医疗保险小额全案理赔支付周期为67.44天，比2015年减少4.51天，同比提速6.27%。

　　据了解，2016年全国车险小额赔案共计4234.52万件，个人医疗保险小额赔案共计693.80万件。在全案理赔支付周期时限缩短的情况下，平均索赔支付周期(资料收集齐全至支付)提速明显。车险和医疗保险分别由2015年的1.75天、2.35天下降到2016年的0.91天、1.73天，同比分别提速48%、26.38%。

　　保监会称，《指引》下发后，保险公司在拓展报案渠道、优化报案告知、简化索赔材料等社会普遍关注的焦点服务环节取得了长足进步，整改优化完成率超过98%，并且全面推进理赔服务过程透明化、索赔单证电子化、理赔系统智能化、服务方式创新化，各项新技术快速融合在保险理赔服务各个方面。除了整体优化服务流程，超过80%的公司还将《指引》中保险小额理赔服务监测指标纳入了公司考核或业务监测指标体系。

　　另一方面，服务创新不断涌现，各财险公司拓展服务通道，消费者可以通过保险公司APP、微信公众号等途径自助上传事故照片，无需临柜，极大地改善了消费者的服务体验;压缩审核环节，理赔人员受理小额理赔案件后直接核对车辆损失金额，案件审核完毕直接支付，大大缩短了消费者等待时间;通过完善电子地图数据，实现调度平台精准定位，就近调度公司理赔人员到达事故现场。在个人医疗保险小额理赔服务方面，不少公司相继推出了互联网线上服务，发挥移动互联网便捷、即时的优势，提升客户体验，加快服务流程与新技术的融合。在电子签名、OCR识别等高科技手段的支持下，提供自助申请、上传资料、进度查询和在线指导等多元化理赔服务功能。另外，一些公司还推出智能理赔服务，支持低风险小额案件全流程自动作业，无需人工介入，有效地提升了理赔服务时效。 (赵冰涛)